Nej, min mening er ikke altid vigtig for dig

< Tilbage til blogoversigt
mm
FORFATTER

Jeppe Veddinge

Nej, min mening er ikke altid vigtig for dig

BLOGINDLÆG

”Baseret på din samtale med Kenneth, hvor sandsynligt er det så, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega på en skala fra 1 til 10?”

Dén sms var svær at svare på. For dét, jeg havde talt med bemeldte Kenneth om, var noget så banalt som en PUK-kode til min telefon. Indrømmet: Kenneth gjorde alt rigtigt. Jeg fik både kode og et venligt ”god dag” med på vejen. Men alligevel sad jeg ikke just tilbage med en trang til at ringe til hverken venner eller kollegaer med en varm anbefaling. Så hvad svarer man så? Hvad ville du selv svare?

Jeg tror, det blev til et sekstal.

Mit svar var under alle omstændigheder ikke helt nok for selskabet bag spørgsmålet. Et par dage senere blev jeg ringet op af én, der ikke var Kenneth, som da lige ville høre, om jeg kunne uddybe mit svar fra forleden med et par ord. Bare så de bedre kunne forstå tilbagemeldingen. Jeg stillede beredvilligt op – mest af alt fordi jeg efterhånden var ret nysgerrig efter, hvad de mon forestillede sig, jeg måtte have af guld-feedback. For de vidste formentlig godt, at samtalen drejede sig om at få udleveret otte cifre. Efter en kort snak og endnu et ”god dag” kunne jeg konstatere, at de enten var glade for mit svar eller skjulte skuffelsen godt. Selv var jeg bare irriteret.

Jeg ved jo godt, hvorfor de gør det. Og det er som udgangspunkt fint og godt at interessere sig for sine kunders holdninger og oplevelser. Jeg har heller ikke som sådan et problem med, at virksomheder sætter dialogen i system. Dér, hvor jeg savner en eftertanke, er, når kundeoplevelsen, dialogen og opfølgningen bliver en rutineøvelse, som ikke tager hensyn til indholdet af relationen. Så bliver det hurtigt overgjort og anstrengende.

Jeg er fx efterhånden allergisk over for overskruede, påtagede, personlige mails, som fortæller, hvor meget konfetti der er blevet fyret af i processen med at få pakket og sendt mine cykellygter af sted med Post Danmark. Og jeg får mild hovedpine af selvsamme Post Danmark, der konsekvent spørger til min ”oplevelse”, når jeg har hentet min pakke i den lokale Meny. Den var fin, tak: Der udbrød ikke brand på noget tidspunkt i processen, og ekspedienten var ved fuld bevidsthed.

”Din mening er vigtig for os”, lyder det fra stort set alle foretagender, der følger op på min gøren og laden. Jamen, her er den så: Skru lidt ned for charmen og læg et lag af sund fornuft ind i flowchartet. Ikke alle kunders oplevelser lader sig definere som kundeoplevelser. Fokusér på dem, der gør.

   FORFATTER
mm

Jeppe Veddinge

Kommentér